基层政府如何赢得群众信任

信任是社会运行的基石。人民日报2012年12月14日文章《深刻把握人民的信任和重托--十论学习贯彻党的十八大精神》，提到“学习贯彻党的十八大精神，一个根本的要求就是深刻把握人民的信任和重托，认真落实以人为本、执政为民，努力向历史、向人民交出一份合格的答卷。”

过去近10年中，零点研究咨询集团每年开展“人民群众对政府满意度和信任度”的追踪调查，结果显示，人民群众对基层政府（区县、乡镇/街道）的信任度明显低于省市级政府和中央政府。最近两年来，这一差异虽然有缩小趋势，但是仍然停留在显著差异水平。

说到基层政府，多数人的第一反应是基层政府办事难，解决问题难……笔者近期在不少基层部门开展了实地考察和深度访谈，对基层政府和人民群众的日常接触工作进行了深层次分析，发现老百姓不信任基层政府存在诸多原因。

众所周知，老百姓对基层政府的了解主要来源于直接公务接触，而对省级和中央政府的了解则更多是从各种媒体渠道获得。虽然，新闻媒体报道偏于正面是省级和中央政府获得较高信任度的一个原因，但是基层政府在群众中信任度低的原因则不止于此。

老百姓不信任基层政府的原因之一：不少政策或工作措施已经有新闻媒体报道，而去基层单位咨询时，工作人员却一无所知。

在基层单位实地走访过程中，不论是群众还是基层单位工作人员都提到这类问题。从群众的角度来说，新闻上已经播报的政策，工作人员居然说不知道，明显是不负责任，甚至是故意刁难。而工作人员也有很多苦衷，“真的是不知道，不少政策从新闻媒体报道到我们接到通知，这中间的时间差通常在4-6个月”。

要解决这类问题，一方面需要充分畅通政府内部的信息传递渠道，包括文件发放形式、各级领导的审核时间都需要尽可能的优化。比如佛山市南海区的电子办公系统，就给各位领导的批件时间做了严格限制，如果不能在时限内给相关部门答复，同样也会影响到个人考核结果。另一方面，要充分发挥基层办事人员的主观能动性，从老百姓的需求出发，切实解决他们的疑问。群众前来咨询的相关政策，肯定是有缘由的，自己不了解的要及时向上级或相关部门了解，而不是直接告诉群众自己不知道这个事情。

曾经看到一个例子，非常值得基层人员学习：在某街道社保所办事大厅，一戴草帽大叔来咨询，说新闻看到北京市65岁以上老人可享受免费体检，工作人员说尚未听说，主动打两个电话问相关部门，并向老人认真解释有新闻但相关文件未到基层，请老人耐心等待，若有消息居委会会发通知。整个过程热心耐心主动，老人即使没能当下享受福利但也很满意。

老百姓不信任基层政府的原因之二：办事制度不合理，某些职能部门要求居委会/村委会开具的材料，对方宣称无法开具，办事流程陷入僵局。

有些办事程序的要求比较僵化，尤其涉及到需要居委会/村委会开具证明时，往往会出现难以调和的矛盾。以办理工作居住证，区县人力社保局要求申请人提供居住地证明，同时如果是借住亲友的房屋，需要居委会证明申请人与房主的关系。而居委会认为，我只能证明你住在这个地方，但是没有办法证明你们是什么关系。这样僵持的结果是办事群众两边来回跑，但是问题始终得不到解决。再比如办理生育服务证，要求居委会证明“初婚未育”，如果申请人一直在当地也许这不是一个问题，但是对于异地工作的人来说则成为一个大问题：居委会认为我只能证明你在这边生活的几年，不在这边生活后的几年则无法证明。

这类问题产生的原因是，职能部门制定办事制度时和相关单位的沟通不够。对此，区县职能部门往往会抱怨，这些材料是上级部门要求的，我们也反映过，但是还没有调整。客观的讲，捋顺办事流程，一方面需要省市级职能部门进一步优化行政审批程序，根据实际情况对填报材料做出具体要求；另一方面则是所有牵涉其中的部门都有义务的，如果每个单位最先想到的不是推诿，而是主动做好沟通协调，这些问题也许早已经不是问题。

老百姓不信任基层政府的原因之三：某些事情找到基层单位，基层单位说无法办理，但是找到上面单位就可以办理。

基层单位的审批权限存在局限性，不少事情在基层单位因为相关规定无法办理，但是在区县或者更高层面，则可能给予合理的解决。比如办理提前退休，相关文件要求特别严格，办理程序复杂，某群众到街道办理时，工作人员告知不符合条件无法办理，但是该群众后来直接到区县部门，就办理了退休。事后，该群众认为不是不能办，就是基层工作人员不给办事。对于这种囧状，基层工作人员表示很难处理，即使以后遇到类似问题，也没有一个明确的办理标准。

这一问题的解决路径是，基层人员首先向群众说明自己的职责权限，同时帮助群众向上级部门提出申请，变“群众上访”为“内部通道上传解决”，这样一方面可以树立基层部门的威信，另一方面也有助于解决问题的规范性。目前全国不少地方在尝试将更多的行政审批权下放到乡镇、街道，这也对基层工作人员提出了更高的要求。

综合来看，基层政府要赢得群众信任仍然是“路漫漫其修远兮”，不仅需要基层单位自身的不懈努力，也需要系统内的规范性建设不断加强。未来需要从三个方面同时着力：第一，做好基层单位内功修炼，整体提升基层工作人员综合素质，尤其是服务理念和接待规范。第二，推动政府内部信息通道建设，加强基层政府和上级各部门之间的联系，为及时解决疑难问题提供制度保障。即使行政权力下放到基层，也不意味着上面部门没有任何义务了，而应该是作为大后方提供必需的保障。第三，理顺群众办事的相关制度和材料报送要求，各职能部门在制定相关政策时需要和基层部门开展必要的沟通，避免陷入要求材料与提供材料不对等的僵局。

基层政府直接面向群众，要赢得群众信任，也有其先发优势。党的十八大明确提出“要加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体制”，基层政府如果能在社会协同、公众参与方面切实开展工作，做好群众动员，把握活动效果，不仅可以创新性的解决基层矛盾，而且能够极大的提升基层单位在群众中的威信。